「選ばれる会社」であり続けるために。

事業企画部部長
兼計数管理グループマネージャー
菊池 大亮　Daisuke Kikuchi

事業企画部
営業企画グループ グループマネージャー
兼フィールドサポートグループ グループマネージャー
須藤 晃正　Akimasa Sudo

「お客様の声を受け止め、一人ひとりの営業担当がサービスレベルを向上させ続けていくことに意義がある」。そう語るのは、ビーネックステクノロジーズ事業企画部部長の菊池と、同部営業企画グループマネージャーの須藤です。
今回は、お客様の満足度向上に向けて定期開催している施策検討会議から、取り組みの進捗をレポートします。

｜圧倒的な『お客様目線』で、本質的課題へアプローチ。

ー　お客様の満足度を向上させるための施策を検討する会議では、どんな意見が出ていますか？

菊池　当社は現在約800社ものお客様とお取引させていただいています。営業活動に邁進し業績が伸びていく一方で、お客様に対する営業担当の一つひとつの行動を、私たちが突き詰めて議論する場が少ないのではないかという意見がありました。お客様が「どう感じているのか」、「どう評価しているのか」というお客様の視点で課題を洗い出すことが重要ですね。

ー　自分ではなく「お客様」の目線での議論ですね？

須藤　たとえば、よく「生産性」という言葉を耳にしますが、企画側が考える業務効率化の仕組みが、実は営業担当にとっては対応タスクが増え負荷になってしまうということも考えられます。
自分たちの目線ではなく、常に関わる「お客様」の目線で本質的な課題にアプローチをしなければ本当の意味での生産性向上には繋がらないと感じています。

｜約2,200名を対象に、お客様満足度アンケートを実施。

ー　お客様目線で本質的な課題にアプローチするための取り組みについて、教えてください。

菊池　当社初の試みとなりますが、2020年12月に当社のお客様約2,200名に向けた"満足度アンケート"を実施しました。「営業担当」、「エンジニア」、「当社」を対象に全13項目5段階評価で回答をいただくアンケートです。

ー　具体的にはどのような設問なのでしょうか。

須藤　営業担当に対しては、今後も安心して「ビジネスパートナーとしてお付き合いいただけるか」という視点を重視しました。営業担当のビジネスマナーや誠実さ、お客様の事業や業務内容の理解度、人材活用に関する提案力、派遣エンジニアへのフォローなどを設問としています。

ー　エンジニアや当社に対してはどうですか？

須藤　お客様に派遣されている当社のエンジニアが、「報告・連絡・相談」を迅速かつ正確に行っているか、当社エンジニアのスキルレベルやアウトプットにご満足いただけているか。当社に対しては、コンプライアンスに基づくサービス提供ができているか、今後も活用いただけるパートナー企業であるかなどを設定しました。

｜一人ひとりが高い意識を持ち続ける。

ー　初の試みとなるアンケートの回答状況はどうですか？

須藤　徐々に回答が集まってきています。
すべての項目で高得点をつけていただいたお客様もいれば、営業担当に「もっと提案してほしい」という声や、エンジニアの「スキルアップ」を望む声もありました。
お客様からの厳しい声こそが、当社が取り組むべき課題です。すべて真摯に受け止め、次に繋げていきたいと考えています。

ー　お客様アンケートをどのように活用していきますか？

菊池　企画側だけで施策を検討し、短期的な取り組みで終わってしまっては意味がありません。お客様の声を受け止め、「営業担当一人ひとりが日常の活動に置き換えて、継続して取り組める施策」を検討することに意義があると思っています。
アンケートの結果を受けて、今後どの様な取り組みに挑戦して行くか、またご報告できればと思っています。
お客様の声を通じて営業担当の意識をさらに高め、営業全体のサービスレベルを向上させていくことで、「常に選ばれる会社」を目指します。